クレーム対応

1. クレーム対応の重要性

事業を営んでいれば，期せずしてクレームが寄せられることがあります。会社に何らかの落ち度がある等，根拠のあるクレームもあれば，会社に何ら非難されるべき点がない，言いがかりにすぎないクレームもあります。会社にとって，クレームへの対応を適切に行うことにより，自社の商品やサービスの改善がなされたり，かえって自社の評判を高めるなどの良い面もあれば，クレームを放置したり，間違った対応をしていると，SNS上での風評被害が生じたり，クレーム対応に時間がとられてしまい，本来の業務に支障が生じて売り上げが落ちる，クレームに対応する従業員が疲弊してしまう等の問題が起こります。いずれにしても，クレームに対しては適切に対応することが重要です。

2. クレーム対応のポイントと注意点

クレーム対応のポイントは，まず，クレームの内容が正当なものか，それとも単なる言いがかりにすぎない理不尽なものなのかを区別することにあります。
正当なクレームに対しては，クレームの理由となっている事実を調査したうえ，お客様に対し真摯に謝罪をする必要があります。事実関係によっては，謝罪にとどまらず，お客様に生じた損害を賠償する対応が必要となることや，ミスをした担当者やその上司の処分まで必要となることもあります。もっとも，注意しなければならないのは，クレームの理由にあった対応を心がけることです。それほど大きなミスではなく，お客様に損害もないにもかかわらず，過度に低姿勢をとり続け，お客様に言われるがままの対応をすれば，従業員もついてこないでしょう。

これに対し，理不尽なクレームに対しては，毅然とした対応をすることがポイントです。理不尽なクレームに対し，何とか穏便に済ませようと，謝る理由もないのに謝罪をしたり，譲歩をしたりすることは避けなければなりません。会社に何らの落ち度もないのに謝罪や譲歩をすれば，クレーマーの要求がますますエスカレートすることになります。法律上，クレームの内容には根拠がないことを説明し，クレーマーの要求を明確に断ることが重要です。訴えてやる等と語気を荒げられても，クレームに法律上の根拠がないのですから，裁判で負けることはありませんので慌てることはありません。クレーマーを納得させるのではなく，クレーマーの要求には応じられないことを何度も粘り強く説明し，クレーマーに自分の要求は通らないものと，あきらめさせる対応が必要です。

3. なるべく早く弁護士にご相談ください

しかしながら，頭では理解していても，クレームの内容に応じた適切な対応を取ることは難しいものです。クレーム対応に時間をとられてしまうのも，会社にとって不利益です。また，そもそも一般の方が法律上の根拠があるかないかを判断することは困難です。このため，弁護士にクレーム対応を任せることが有益です。

そして，弁護士への相談は早い方が，良い解決につながる可能性が高いといえます。最初は会社で対応してみて，上手くいかなかったら弁護士に相談しようとすると，問題が複雑化してしまうことが多いため，初動は会社で対応するとしても，どのように対応するかを弁護士に相談してからの方が良い結果につながります。早期にクレームに適切に対応するには，いつでも弁護士に相談できるようにしておくのがベストです。顧問契約を締結して普段から弁護士に会社の業務内容等を知っておいてもらえば，すみやかにクレーム対応についてご相談いただくことが可能です。

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